Online Dispute Resolution in de EU

Het eerste jaar Online Dispute Resolution in de EU: Duitsers dienen de meeste klachten in en in sector fashion wordt het meest geklaagd.

Om geschillen tussen consumenten en online handelaren op een toegankelijke, goedkope en snelle manier te beslechten, is in februari vorig jaar het zogenaamde Online Dispute Resolution Platform gelanceerd door de Europese Commissie. Op dit platform kunnen zowel consumenten als online handelaren een klacht indienen wanneer er een contractueel geschil ontstaat over een online aankoop. Die klacht wordt doorgestuurd naar een daartoe bevoegde instantie die, indien beide partijen akkoord gaan met behandeling door het geschillenorgaan, naar de klacht kijkt. Binnen 90 dagen komt de instantie met een voorstel tot oplossing van het geschil. De cijfers van het eerste jaar zijn door de Europese Commissie gepubliceerd op het ODR-platform. In totaal werden er zo’n 38.000 klachten ingediend, waarvan het grootste deel door Duitsers werd ingediend (10.363) . Nederlanders dienden een kleine duizend klachten in. In de sector fashion werden de meeste klachten ingediend (bijna 11%) en bijna 40% van de klachten zag op grensoverschrijdende geschillen.

Het ODR-platform – hoe werkt het?

Een klacht kan worden ingediend in één van de officiële talen van de Europese Unie. Een klacht kan alleen worden ingediend wanneer zowel de consument als de online handelaar zijn gevestigd in de EU, Noorwegen, IJsland of Liechtenstein. De klacht wordt doorgestuurd naar het bevoegde geschillenorgaan. In Nederland zijn er drie bevoegde geschillen organen: de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC), de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) en de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het is de aard van de klacht die bepaalt welk orgaan de klacht behandelt. Vervolgens moeten consument en handelaar samen akkoord gaan met het aangewezen geschillenorgaan. Wanneer dat het geval is behandelt het geschillenorgaan de klacht en komt binnen 90 dagen met een voorstel tot afhandeling. Gaan partijen niet samen akkoord, dan zal het conflict op andere wijze dienen te worden opgelost, bijvoorbeeld door middel van een gerechtelijke procedure.

Verplichtingen voor handelaren

Als een klacht door een consument is ingediend, dan moet de handelaar wel zijn akkoord geven om  het geschil te laten behandelen door het geschillenorgaan. Dient de handelaar de klacht in, dan dient de consument akkoord te gaan. De keuze is uiteraard aan partijen zelf om wel of niet akkoord te gaan, maar de ODR-procedure kan een mooi alternatief zijn voor een rechterlijke procedure. Een in de EU gevestigde handelaar die online handel bedrijft is tegenwoordig in ieder geval verplicht een link naar het ODR-platform op zijn website te plaatsen en ook in zijn algemene voorwaarden te verwijzen naar het bestaan van het platform. Let hier dus op bij online handel!

Tenslotte

Het ODR-platform kan voor zowel de consument als de handelaar een goede oplossing bieden, niet alleen omdat de procedure goedkoop en snel is, maar ook omdat er meer vertrouwen door kan ontstaan tussen partijen. Daarnaast bleek dat maar liefst 60% van de online handelaren in de EU niet grensoverschrijdend durfde te handelen uit angst voor mogelijk grensoverschrijdende conflicten, die veel tijd en geld kunnen kosten. Het ODR-platform is dan ook bedoeld om zowel consumenten als handelaren te helpen. De cijfers van het eerste jaar van het platform laten zien dat het platform al wel gevonden wordt en gebruikt. Wellicht dat de impact groter wordt als alle landen bevoegde geschillenorganen hebben aangewezen (momenteel hebben zowel Spanje als Roemenië nog geen aangesloten geschillenorganen) en het platform wat meer bekend wordt. Voor nu in ieder geval belangrijk te weten dat het ODR-platform bestaat.

WeAreLawyers adviseert u graag over het indienen van klachten bij het ODR-platform en de behandeling van een klacht door het bevoegde geschillenorgaan. Neem direct vrijblijvend contact met ons op.